市二醫病友服務中心 架起醫患關系“心”橋梁
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???? “我的母親左膝蓋痛的厲害，請問應該看哪個科室？”
????“您好，門診二樓有骨關節外科診室，請先取門診就診卡，我們將派專人用輪椅推老人上二樓就診。”
????“好的，謝謝！”
????“不客氣，您還有什么需要我幫忙的嗎？”
? ? ? ?類似的咨詢與求助，每天都在荊門市第二人民醫院病友服務中心工作人員和患者之間發生。據悉，為給患者提供溫馨、和諧、便利的就診環境，醫院于2016年11月份開始試運行病友服務中心，12月22日正式成立，目前陸續開通了預約掛號、電話咨詢、微信互動、導診服務、受理投訴、健康指導、便民服務和志愿者服務八大功能，被患者親切地稱為“貼心人”。
? ? ? ?據醫院病友服務中心負責人介紹，該中心共有13名工作人員和1名管理人員，工作時間實行兩班制；6903315電話咨詢熱線時間24小時開通；負責接待各類咨詢及問訊，做好醫院各科室宣傳資料的發放工作及疾病相關知識的健康教育；實行“首問負責制”，開展預檢分診、“接力式”導診工作，為病友提供就醫指引、代寄報告單、輪椅平車、代取藥品、免費飲用水、一次性杯子、針線、老花鏡、手機充電、愛心雨傘等便民服務；為老弱病殘和行動不便病人全程陪診及預約檢查等服務；同時受理病人投訴，做好登記、解釋、協調、處理及追蹤工作；中心還定期進行患者滿意度調查，征求病人意見及建議，協助及時解決病友困難，向醫院提出改進服務的建議，不斷提高全院服務水平和病友滿意度。
? ? ? 病友服務中心是醫院的“事事通”，患者向該中心工作人員求助事無巨細，對不能回答的問題，報告給負責人或向相關部門科室咨詢后再作回復，如投訴類問題要分別轉給投訴辦公室和監察室。為確保服務質量，醫院為中心特出臺了服務理念、服務承諾、服務規范、行為禮儀、接待禮儀標準、工作流程和工作質量考核標準及辦法，保證不管大事小事，保證每一件事件件有著落。?
? ? ? 病友服務中心的運行，架起了醫患關系“心”橋梁，促進了和諧的醫患關系，提高了患者對醫院的滿意度與忠誠度，受到不少患者和家屬的肯定。截止目前，該中心總計接聽326人次咨詢電話，電話咨詢接通率為100%，滿意度調查420人次，提供便利服務2520人次，受理處理投訴5人次，微信互動162人次，患者對中心服務人員滿意度為100%。
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