“丁醫生是我的主治醫生，住院時她對我很不耐煩，每天打針吃藥我記不住藥名，查房時或到辦公室問她，她說，我不是告訴你了嗎？”
“病房的醫生護士都很好，但住院收款處一位女收款員在辦理結算手續時，對老人態度非常不好，兇他：‘上面有字不會看啊！’給我結算的是位男同志，服務態度比她好100倍”……
近日，一場別開生面的行風投訴質詢會在遼寧省遼陽市中心醫院舉行，這也拉開了新一輪改善醫療服務行動的序幕。
院領導班子成員、全體中層干部及部分臨床一線的醫生、護士等200多人參加醫院第一季度行風投訴質詢大會。院紀委主持大會，黨委書記質詢問題，院長點評問責，被患者及家屬有理投訴的15位當事醫務人員依次上臺接受質詢，整個過程錄音錄像，現場氣氛既嚴肅又緊張，更有些凝重。
吳醫生是遼陽市中心醫院對口醫療精準扶貧的簽約專家，年初某日下夜班回家休息，手機調成了靜音模式，他的簽約戶丁某多次打電話，吳醫生沒有接聽，次日也沒有回電話。醫院回訪患者征求意見時，丁某反映“吳醫生沒有兌現簽約承諾，干脆不接電話！”
書記質詢：“吳醫生，你作為精準扶貧家庭簽約專家，入戶送醫送藥、健康宣教、電話回訪、隨時接收電話咨詢等是你簽約的職責，更是你簽約的承諾。為什么把電話調成靜音模式？為什么不回電話？一個月電話回訪一次的規定你做到了嗎？”
院長問責：“吳醫生，累了困了忽略了，這些都不能成為你不接不回電話的理由。不接電話看似小事，但遠在偏遠農村的簽約家庭給你打電話，一定是有急事難事。換位思考一下，在你最需要簽約醫生的時候，你卻聯系不上簽約醫生，你的心態能平靜嗎？你的行為是失信、是違規，辜負了農民兄弟對你的信任。”
吳醫生滿臉愧色，當場表示：“我虛心接受質詢，我沒有盡到簽約專家的責任，不接簽約家庭的電話，就是失職失責，今后將認真整改，盡可能為醫療精準扶貧家庭當好簽約醫生。”
兩個多小時的現場會，質詢不繞彎子，揭丑亮短；點評直擊要害，動之以情，曉之以理；問責不留情面，直擊要害，使人心悅誠服；當事人坦誠檢討，表態積極；與會者反響強烈，思想觸動很大，震懾警示凸顯。
質詢的問題，看似都不大，醫院擺出如此“陣勢”整治為哪般？院領導表示，這樣做就是要讓全院職工引以為戒，真正把患者的小事當成醫院的大事，扎實改善醫療服務。
為保證行風投訴質詢落地生根，提高醫療服務質量，院紀委還配套推出了《行風投訴質詢制度》和《遼陽市中心醫院行風投訴質詢懲戒暫行規定》。對現場質詢認識不到位、態度不端正，對紀律教育不服從、有抵觸情緒，對組織質詢敷衍塞責、整改不力者，院紀委依據有關規定從嚴處理。對一次被投訴的，在行風質詢大會通報、現場質詢，對兩次被投訴的，千分績效考核加重經濟處罰。對3次被投訴的，警示約談，取消年度評先評優資格。對4次被投訴的，取消年度職稱、職級晉升及聘用。對5次及以上被投訴的，停止工作，到紀檢監察室學習反省一個月，本年度考核定為不合格檔次，下一年個人薪級工資不予浮動，年內不作為組織提拔、使用人選。此外，醫院還把行風投訴質詢大會的全程錄像，刻成光盤，分發給各科室，并組織全院職工觀看，通過一次質詢問責，警醒教育全院職工。
一位患者的女兒得知母親的投訴，讓經治醫生、科室主任上臺接受質詢和問責，很過意不去。“其實，主任醫術挺高，就是性格急，說話不婉轉，聽起來不舒服，如今我母親病情好轉回到村里繼續治療，前幾天咱們醫院與我們簽約的專家又打電話指導我母親用藥，使我們心里更有底了。”
遼陽市中心醫院將患者就醫滿意度看得很重。今年以來，該院組織有關科室每天深入臨床一線明察暗訪，通過設立投訴信箱和舉報電話、走訪在院患者、回訪出院患者，查看相關資料等方式，不斷查找自身問題和工作薄弱環節，同時正視服務缺陷，早提醒、早教育，將隱患解決在萌芽狀態，為打造和諧醫院創造了良好的土壤。