為深入貫徹落實(shí)國家及省、市關(guān)于“放管服”改革和“三抓三促”行動(dòng)的決策部署，慶陽市醫(yī)療保障局以醫(yī)保經(jīng)辦系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)為抓手，聚焦群眾急難愁盼問題，從服務(wù)下沉、環(huán)境優(yōu)化、流程再造、監(jiān)管強(qiáng)化等多維度發(fā)力，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療保險(xiǎn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，取得階段性顯著成效。
??? 一、完善服務(wù)體系，構(gòu)建“多層級(jí)”便民網(wǎng)絡(luò)
??? 為打破醫(yī)保服務(wù)“層級(jí)壁壘”，讓群眾“少跑路、就近辦”，推動(dòng)服務(wù)下沉，嚴(yán)格對(duì)照《甘肅省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單（2023版）》，分層分類制定市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級(jí)醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單與辦事指南，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道全面公開，確保群眾“知流程、明材料”。
??? 在服務(wù)陣地建設(shè)上，全市各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及部分村（社區(qū)）均建立醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，統(tǒng)一設(shè)置醫(yī)保標(biāo)識(shí)，配備1-2名專（兼）職服務(wù)人員，提供幫辦、代辦服務(wù)。目前，已基本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），村（社區(qū)）醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)全覆蓋，形成“市級(jí)統(tǒng)籌、縣級(jí)主導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)落實(shí)、村級(jí)延伸”的四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
??? 二、建立服務(wù)平臺(tái)，打造“智能化”醫(yī)保服務(wù)
??? 為提升醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理便捷度，方便參保群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，我局推出多項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化措施。一是公開經(jīng)辦電話號(hào)碼。在網(wǎng)站及微信公眾號(hào)公示市縣（區(qū)）經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理電話號(hào)碼，方便群眾直接聯(lián)系。二是開通一體化熱線。針對(duì)群眾關(guān)心的醫(yī)保熱點(diǎn)問題，醫(yī)保服務(wù)2024年3月1日正式上線的一體化智能服務(wù)熱線0934-5912393，涵蓋政策咨詢、信息查詢辦理、舉報(bào)投訴受理功能，電話接通率達(dá)100%。三是增設(shè)新生兒提醒。為新生兒家長開通短信提醒服務(wù)，提示新生兒家長按時(shí)辦理參保登記。四是提升政策宣傳力度。在市醫(yī)保局網(wǎng)站定期發(fā)布最新醫(yī)保政策，并聯(lián)合市融媒體中心、12345熱線開展政策宣傳。五是上線智能客服。按省醫(yī)保局統(tǒng)一部署，市、縣（區(qū)）醫(yī)保局及二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公眾號(hào)已全部上線“隴保寶”醫(yī)保智能客服，部分有公眾號(hào)的定點(diǎn)零售藥店同步上線。
??? 三、再造經(jīng)辦流程，實(shí)現(xiàn)“高效率”業(yè)務(wù)辦理
??? 為解決群眾“多頭跑、重復(fù)排”問題，我局從服務(wù)模式創(chuàng)新與制度保障兩方面優(yōu)化經(jīng)辦流程。一是創(chuàng)新服務(wù)模式，減少群眾跑腿。依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、甘肅省醫(yī)保公共服務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保政務(wù)服務(wù)線上線下協(xié)同辦理。截至2025年8月底，線上辦理參保登記、異地就醫(yī)備案、信息查詢等高頻事項(xiàng)約20萬人次，達(dá)成“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。推行“綜合柜員制”，整合窗口業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)不分險(xiǎn)種與事項(xiàng)、一窗受理，后臺(tái)分辦聯(lián)辦、快速辦結(jié)”，讓參保人員“進(jìn)一扇門、取一個(gè)號(hào)、排一次隊(duì)”即可辦完所有業(yè)務(wù)。二是強(qiáng)化制度保障，提升辦理效率。嚴(yán)格執(zhí)行AB崗制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制，按“服務(wù)最優(yōu)、材料最少、時(shí)限最短、流程最簡”的“四最”要求，優(yōu)化全流程辦理環(huán)節(jié)。 根據(jù)政策調(diào)整常態(tài)化組織窗口人員培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)政策“一口清”、系統(tǒng)操作“問不倒”，推動(dòng)經(jīng)辦服務(wù)從“能辦”向“快辦、好辦”轉(zhuǎn)變。
??? 四、強(qiáng)化監(jiān)督評(píng)價(jià)，建立“閉環(huán)式”改進(jìn)機(jī)制
??? 為倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，全面落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，構(gòu)建“線上+線下”立體監(jiān)督體系。線下在服務(wù)大廳顯要位置設(shè)置意見箱，公布監(jiān)督舉報(bào)電話與電子郵箱，窗口配備PAD評(píng)價(jià)器，實(shí)行“一次一評(píng)、一事一評(píng)”；線上對(duì)接甘肅省“好差評(píng)”系統(tǒng)，覆蓋醫(yī)保公共服務(wù)網(wǎng)廳、甘肅省政務(wù)服務(wù)等渠道，確保評(píng)價(jià)“無死角”。多措并舉，優(yōu)化經(jīng)辦管理流程，規(guī)范門診慢特病待遇認(rèn)定準(zhǔn)入，做到便民、利民、惠民，切實(shí)提高了參保群眾的獲得感和滿意度。
??? 五、聚焦關(guān)鍵領(lǐng)域，破解“高頻次”辦事難題
??? 優(yōu)化異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)。全市所有定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)開通普通門診異地就醫(yī)直接結(jié)算，186家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通住院費(fèi)用直結(jié)，22家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通10類門診慢特病跨省直結(jié)；參保人員在省外可直接結(jié)算普通住院、10類門診慢特病等6類醫(yī)療費(fèi)用，省內(nèi)還新增職工生育住院、“雙通道”國談藥品等3個(gè)醫(yī)療類別直接結(jié)算。至2025年8月底，全市參保群眾異地就醫(yī)直接結(jié)算人次40.11萬人次，減少墊資金額56647.45萬元。